تحقیقات بی‌شماری نشان داده‌اند که وقتی کارکنان احساس می‌کنند مدیران و رهبران ارشد سازمان به ایده‌ها و نگرانی‌هایشان واقعاً گوش می‌دهند، مزایای بی‌شماری حاصل می‌شود. روابط کاری مستحکم‌تر می‌شوند، مشارکت کارکنان افزایش می‌یابد و عملکرد کلی سازمان بهبود می‌یابد. به همین دلیل است که مدیران جلسات انفرادی منظم با کارکنان خود برگزار می‌کنند، مدیران جدید “تورهای شنیداری” ترتیب می‌دهند و مدیران عامل میزبان جلسات عمومی و همایش‌های شهری برای گوش دادن می‌شوند.
اهمیت گوش دادن در رهبری سازمانی
با این حال، مطالعات همچنین نشان می‌دهند که اغلب اوقات، این اقدامات بی‌اثر هستند؛ عمدتاً به این دلیل که بسیاری از مدیران به سادگی شنونده‌های خوبی نیستند. بررسی جامع ۱۱۷ مقاله دانشگاهی در مورد گوش دادن در محیط کار (چه در مکالمات فردی و چه در جلسات تیمی یا بزرگ‌تر) نشان می‌دهد که این مهارت، بیشتر از آنکه به راحتی قابل اجرا باشد، به راحتی قابل توصیف است.
چالش‌های کلیدی در مسیر شنیدن مؤثر
گوش دادن یک فعالیت عمدی است که نیازمند همدلی، صبر و توانایی پاسخگویی مناسب به آنچه شنیده‌اید، می‌باشد. از آنجایی که این فرآیند می‌تواند از نظر ذهنی بسیار طاقت‌فرسا باشد – به ویژه زمانی که موضوع پیچیده یا از نظر احساسی حساس است – افراد اغلب از راه‌های میانبر استفاده می‌کنند یا به طور کامل از تعامل خارج می‌شوند.
نمونه‌های واقعی از چالش‌های گوش دادن در شرکت‌ها
- گوگل (Google): در سال ۲۰۱۹، سوندار پیچای، مدیر عامل گوگل، تصمیم گرفت که جلسات هفتگی “TGIF” دیگر کارآمد نیستند. کارکنان می‌خواستند در مورد مسائل بحث‌برانگیز مانند نحوه برخورد شرکت با سخنان نفرت‌پراکنانه و آزار جنسی صحبت کنند و بحث‌ها اغلب به بیرون درز می‌کرد. به نظر می‌رسید گوش دادن به همه بسیار دشوار شده بود.
- اکتیویژن بلیزارد (Activision Blizzard): تلاش برای رسیدگی به ادعاهای آزار و اذیت در یک جلسه عمومی شرکت منجر به اعتصاب گسترده شد و کارکنان از این موضوع شکایت داشتند که رهبران به‌جای رسیدگی معنادار به نگرانی‌هایشان، آنها را کوچک جلوه می‌دهند.
تحقیقات نشان می‌دهد که حتی خوش‌نیت‌ترین رهبران نیز گاهی اوقات شنونده‌های ضعیفی هستند. ما پنج دلیل اصلی و مضر این شکست را شناسایی کرده‌ایم: عجله، حالت تدافعی، نامرئی بودن، خستگی و عدم اقدام. در ادامه توضیح می‌دهیم که چگونه از این دام‌ها اجتناب کنید و به شنونده‌ای تبدیل شوید که اعضای تیمتان به آن نیاز دارند.
پنج مانع اصلی در گوش دادن مؤثر و راهکارهای غلبه بر آنها
۱. عجله: مدیریت زمان در مکالمات
توصیف مانع: عجله یکی از رایج‌ترین موانع گوش دادن مؤثر است. وقتی مدیران در پاسخگویی به افراد شتاب می‌کنند، کارکنان احساس ناامیدی، تحقیر و بی‌اهمیتی می‌کنند. پاسخ‌های سریع می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات ناقص شود که به نوبه خود باعث دلسردی بیشتر تیم می‌شود.
نمونه واقعی: در آوریل ۲۰۲۳، مدیرعامل شرکت MillerKnoll، اندی اوون، در یک جلسه عمومی آنلاین با پاسخ شتاب‌زده خود به سوالی درباره پاداش‌ها، طوفانی از انتقاد را برانگیخت. او قربانی عجله شد، زیرا زمان کافی برای فرمول‌بندی پاسخ مناسب نداشت.
راهکارهای عملی برای پرهیز از عجله:
- اختصاص زمان بدون حواس‌پرتی: برای مکالمات، زمان کافی و فضایی بدون مزاحمت در نظر بگیرید.
- پرسیدن سؤالات روشن‌گر: با سؤالات شفاف و جزئی، به درک کامل پیام گوینده کمک کنید.
- مقاومت در برابر قطع صحبت: اولین وظیفه شما درک کامل پیام و نیت گوینده است؛ تنها پس از اتمام این کار، پاسخ دهید.
۲. حالت تدافعی: تقویت اعتماد در گفتگوها
توصیف مانع: وقتی کارکنان نگرانی‌های خود را مطرح می‌کنند یا بازخورد انتقادی می‌دهند، حالت تدافعی می‌تواند یک واکنش طبیعی باشد. این واکنش‌ها نه تنها غیرسازنده هستند، بلکه اعتماد و روحیه را نیز از بین می‌برند. کارکنانی که احساس نادیده گرفته شدن می‌کنند، تمایل بیشتری به کناره‌گیری دارند.
نمونه واقعی: جیمز کلارک، مدیرعامل Clearlink، در واکنش به شکایت‌های کارکنان در مورد سیاست بازگشت به دفتر، حالت تدافعی گرفت. او به جای گوش دادن، انگیزه مخالفان را زیر سؤال برد که باعث تضعیف اعتماد و روحیه شد.
راهکارهای عملی برای غلبه بر حالت تدافعی:
- کنترل احساسات: قبل از پاسخگویی، احساسات خود را آرام کنید.
- درک نیت طرف مقابل: به دنبال درک نیت پشت صحبت‌های گوینده باشید، نه فقط کلمات او.
- کسب زمان برای پاسخ: اگر احساس می‌کنید مورد انتقاد یا تهدید قرار گرفته‌اید، با بازگو کردن آنچه شنیده‌اید یا تشکر از گوینده، برای خودتان زمان بخرید.
۳. نامرئی بودن: حضور فعال و نشان دادن گوش دادن
توصیف مانع: یکی از رایج‌ترین اشتباهات در میان مدیران، نشان ندادن اینکه واقعاً گوش می‌دهند. این باعث می‌شود آنها بی‌تفاوت و بی‌تفاوت به نظر برسند. گاهی اوقات رهبران برای حل مشکلات پشت صحنه کار می‌کنند، اما در انتقال این تلاش‌ها به کارکنان شکست می‌خورند.
نمونه واقعی: تغییر جلسات TGIF توسط سوندار پیچای از گوگل، نماد آشکاری از تمایل او به شنیدن بازخورد را حذف کرد. همچنین، نگاه کردن جورج بوش پدر به ساعت خود در حین پاسخ به سؤال یک رأی‌دهنده، به عنوان نشانه‌ای از بی‌علاقگی او تعبیر شد.
راهکارهای عملی برای مقابله با نامرئی بودن:
- ارتباطی و شفاف‌تر باشید: مدیران باید فعالانه گوش دادن خود را نشان دهند.
- استفاده از زبان بدن “پس‌کانالینگ”: رفتارهایی مانند حفظ تماس چشمی، تکان دادن سر و داشتن وضعیت بدنی باز نشان می‌دهند که در حال گوش دادن هستید.
- تأییدهای کلامی: عبارات ساده مانند “می‌فهمم” یا “این منطقی است” به مخاطب نشان می‌دهد که شما در حال دنبال کردن بحث هستید.
- بازتاب ایده‌ها: ایده‌های گوینده را با خلاصه کردن آنچه شنیده‌اید، به او بازگردانید تا درک خود را تأیید کنید.
۴. خستگی: مدیریت انرژی برای شنیدن مؤثر
توصیف مانع: خستگی یک قاتل خاموش برای گوش دادن مؤثر است. وقتی رهبران از نظر جسمی یا عاطفی خسته هستند، توانایی تمرکز، پردازش و مشارکت سازنده با کارکنان را از دست می‌دهند.
نمونه واقعی: رهبران گوگل در جلسات پی در پی TGIF که با نگرانی‌های دشوار کارکنان همراه بود، احتمالاً احساس خستگی می‌کردند. اندی اوون، جیمز کلارک و جورج بوش پدر نیز بدون شک در زمان اشتباهات شنیداری خود خسته بودند.
راهکارهای عملی برای مدیریت خستگی:
- تعیین مرزهای واضح: زمان‌های خاصی را برای گوش دادن اختصاص دهید.
- محدودیت زمانی برای گفتگوها: برای مکالمات طولانی، محدودیت زمانی تعیین کنید.
- استراحت‌های منظم: در طول روز و بین جلسات، استراحت کنید تا ذهنتان تازه شود.
- پذیرش محدودیت‌های شخصی: اگر احساس خستگی می‌کنید، زمان‌بندی مجدد مکالمه برای زمانی که انرژی بیشتری دارید، هم قابل قبول و هم مفید است.
۵. عدم اقدام: پیگیری و مسئولیت‌پذیری در گوش دادن
توصیف مانع: آخرین و شاید مضرترین مانع، دریافت پیام گوینده اما عدم پیگیری آن است. گوش دادن بدون اقدام یا توضیح بعدی باعث می‌شود کارکنان احساس کنند تلاش‌های آنها و شما بی‌فایده بوده است.
نمونه واقعی: واکنش آهسته گوگل به نگرانی‌های کارکنان در مورد آزار جنسی در سال ۲۰۱۸، منجر به راهپیمایی ۲۰,۰۰۰ کارمند شد. در مطالعه‌ای دیگر، پرستاران در طول همه‌گیری کووید-۱۹ گزارش دادند که احساس “نادیده گرفته شدن” را داشتند زیرا هیچ نتیجه‌ای از جلسات متعدد با آنها حاصل نشد.
راهکارهای عملی برای اطمینان از اقدام:
- بستن حلقه بازخورد: قبل از پایان هر مکالمه، آنچه را شنیده‌اید تأیید کنید، مراحل بعدی را برای اقدام مشخص کنید و بر روی یک جدول زمانی برای پیگیری توافق کنید.
- شفافیت و صداقت: در مورد آنچه می‌توانید یا نمی‌توانید انجام دهید، شفاف باشید و دلایل آن را توضیح دهید.
- بررسی گزینه‌های جایگزین: اگر تغییر درخواستی قابل اجرا نیست، این واقعیت را بپذیرید و در را برای بارش فکری رویکردهای جایگزین باز کنید.
نتیجه‌گیری: تسلط بر هنر گوش دادن برای رهبری مؤثر
گوش دادن یک فعالیت شناختی و عاطفی بسیار پرتقاضا است. برای جلوگیری از پنج مانعی که در اینجا توضیح دادیم، به توجه و تلاش آگاهانه نیاز دارد. اما اگر بر این مهارت مدیریتی تسلط پیدا کنید، روابط قوی‌تری خواهید ساخت، اعتماد بیشتری را تقویت خواهید کرد، سوءتفاهم‌ها را به حداقل می‌رسانید و فرصت‌هایی را برای تغییرات معنادار ایجاد می‌کنید. اجازه ندهید عجله، حالت تدافعی، نامرئی بودن، خستگی و عدم اقدام شما را از تبدیل شدن به شنونده و رهبری بهتر باز دارد.